http://yndaily.yunnan.cn/html/2012-05/15/content_573760.htm
【《云南日报》08版2012-05-15报道】工行云南省分行昆明南屏支行营业室地处昆明市最繁华南屏步行街和三市街商圈核心地带。支行以完善的硬件设施、一流的贵宾理财环境和全新的服务理念推动个人金融业务的转型，在团队协作、优质市场竞争、客户关系管理等方面取得了显著成效，网点核心竞争能力得到大幅提升。树立了“云南工行第一财富中心”的品牌，成为云南工商银行系统的一面旗帜。日前，支行营业室更荣获“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号。
    团队 奉守诚信经营 历练高超技能
    南屏支行营业室是一家具有61年悠久历史的银行“老字号”，现有员工50人，其中女员工37人，男员工13人，全部为大专以上文化，平均年龄35.2岁，配备专职大堂经理4名，专职客户经理7名。7名客户经理中4人取得了金融标准委员会认证AFP资格、3人取得金融标准委员会认证CFP资格。
    奉行“信誉第一、优质服务、廉洁守法”的经营理念，发展中注重加强自我约束，规范员工的服务意识和服务行为，认真执行中国银行业各项自律公约及其他规定，使得“让客户满意，为客户创造价值”的意识铭刻于每位干部员工心中，优质服务水平不断提升。
    几年来，南屏支行营业室开展以“服务提升年”、“服务价值年”、“改革流程、改进服务年”为主题服务活动，引导员工树立正确的服务价值观，提高职业操守，强化业务素质，探索服务技巧，着力打造工商银行品牌形象，真正做到了“服务提升，意识先行”。营业室因地制宜，根据业务发展和客户需求的变化组织员工学习新业务、掌握新知识，增强了员工的基础服务能力，鼓励和支持员工参加上级行组织的 “创新创效”比赛、岗位练兵、营销竞赛等活动，通过持续不断的学习，迅速打造了一支营销能力强、服务水平高的营销团队。连续多年荣获省分行营业部“迎新春劳动竞赛”网点综合考核第一名，始终保持“明星网点”的品牌形象和经营风采。个人客户经理卢红英荣获2010年云南省十大金牌理财师、2011年全国福布斯优选理财师西南赛区20强；客户经理钱运军率队荣获“云南十大最佳理财团队”荣誉称号；南屏支行营业室原主任杨雯入选第二届“感动工行员工”30名候选人之一；南屏支行营业室副主任刘燕玲荣获全国金融“五一劳动奖章”。
    近年来，南屏支行营业室先后荣获中国银行业协会“千佳服务示范单位”、全国妇联“巾帼文明示范岗”、总行 “文明服务窗口示范单位”、“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”“十佳个人金融服务网点”、“百强对公网点”、“工行云南省分行服务免检单位”、云南省银行业协会授予“云南省银行业文明规范服务示范单位”等荣誉称号。
    服务 过硬服务平台 暖心服务环境
    面对周边同业的激烈竞争，南屏支行营业室充分认识到：要在竞争中取得优势，保持同业领先，必须在服务上求新求变。
    营业室实施了分层次服务，以完善的硬件设施、优美的营业环境和全新的服务理念为客户提供分区域个性化服务。网点设立了财富客户营销区、客户休息区、理财服务区、电子银行区、自助服务区、现金区，并以客户层次分区设置，充分满足个性化营销服务的需求。
    自助区域设置了先进的自动存取款机、多媒体终端机、自动登折机等设备，还借鉴上海银行业的先进经验，在营业室门厅外设置了3台目前国内最先进的“太空舱”式自助取款机，实行全天24小时自助服务，进一步提升了南屏支行营业室的服务内涵。
    理财区设有贵宾现金业务通道，先进的PC机供客户网上冲浪，领略工行强大的服务优势，具备了舒适宽松、个性化的个人金融服务环境。
    2009年4月，南屏支行营业室成立了云南工行第一个财富中心，不但为优质客户提供优美舒适的个人理财环境，更在服务理念和服务方式上不断升级优化：客户经理团队对优质客户进行跟踪服务，提供专业化、个性化一对一、二对一、多对一的增值服务；专家理财团队为优质客户出谋划策，通过服务手段的延伸，为客户合理配置个人金融资产，实现安全、流动与盈利的结合。
    曾有一位前来办理交通罚款的客户，客户经理因注意到她佩戴着一只老坑玻璃种玉手镯，就主动和她交流翡翠文化的相关知识。客户经理凭着自己广博的知识积累以及对翡翠玉石的喜爱，使这位做玉石生意多年的客户对她敞开了心扉。之后，客户经理又为客户介绍其他喜爱玉石的“玉米”客户，促成他们以玉会友，并做成数十万的生意。这位客户从此对南屏支行信赖有加，不仅把她自己存在其他银行的1000多万转到财富中心成为了私人银行客户，购买了200万基金和400万理财产品，并介绍其他亲朋好友到财富中心办理业务，为财富中心增加四个财富客户。
    硬环境过硬，软环境暖心，南屏支行吸引了越来越多的优质客户群体。以财富中心这个高端客户平台为依托，南屏支行不断创新服务，在提供高端客户贵宾登机、高尔夫球等传统的非金融服务基础上，更别具匠心，独树一帜地成功举办各类高品质主题沙龙活动，如：油画鉴赏、时装发布会、美发沙龙、珠宝玉石鉴赏、钻石鉴赏、感恩母亲节、欢乐成长儿童节等活动，营造出高端客户所喜爱的活动氛围，形成了名人提升活动品质，品质活动吸引名人参与的良性循环，以及客户与活动良好互动的营销模式，南屏财富管理中心由此在昆明的高端客户和社会名人中树立了良好的口碑和品牌效应。“财富尊享”更具特色内涵，“理财胜地”更为客户称道。
    品牌 依托千佳荣誉 再塑全新风采
    2010年，南屏支行营业室获得中国银行业协会“千佳服务示范单位”。“服务无止境”，南屏支行营业室没有停下前进的步伐，在服务品质和服务技能上更上层楼。
    温馨整洁的贵宾室和笑容可掬的客户经理吸引了很多客户前来办理业务，成为片区银行优质服务的典范；分区管理及分流引导，保证了优质客户和普通客户共享优质服务；ATM自助设备、多媒体终端、柜面服务评价系统、95588电话银行等自助机具的广泛设置，大大减轻了柜面压力，明显提升了服务效率；网点内设置的“便民小屋”，配置了残疾人手推车、婴儿车、急救药箱、万能充电器等，特聘的专业教师对员工进行哑语及盲文的初级培训，点滴细节为特殊客户送上了人性化的温暖关怀；专门指定的英语服务应急员工，负责外国客户的业务咨询、办理等工作，可随时为各国游客提供宾至如归的优质服务。
    曾有两位日本籍客户来到南屏支行营业室，要用信用卡支取2000元人民币，大堂经理认真倾听顾客的要求，把他们引导到网点有双语操作指示的ATM机办理业务。取款中，大堂经理留意到他们的神色焦急中带着疲惫，就主动和他们交谈起来。得知他们刚下飞机，还没有找到住宿的宾馆，大堂经理马上为他们联系附近新纪元酒店，亲自把客户送到酒店安顿好。真情的服务感动了客户，两位日本客人离昆前专门到南屏支行营业室致谢，用不太流利的英文热情称赞中国工商银行：ICBC，Very good！
    用心的服务和制度化的管理不断强化了南屏支行“四硬”的经营理念。每月两次以上的服务自查，强化了服务监督考核力度。查问题，严格处罚，当场整改；促改进，实施晨会点评，邀请专家指导。按照全国一流的金融服务标准为网点找差距、塑形象，南屏支行赢得了网点客户95%以上的满意度。
    “宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。作为中国银行业文明规范服务百佳示范单位，南屏支行营业室全体干部员工将精诚团结，秉承61年历史积淀和辉煌业绩，谱写了新世纪工行人奋发向上、锐意进取、永争第一的时代乐章。
    老字号，新风采。南屏支行营业室正在为建设国际一流的现代金融企业孜孜追求，奋进不止。
    业绩 增强竞争实力 勇争一流业绩
    近年来，南屏支行营业室紧紧抓住云南省“两强一堡”战略和新昆明建设的大好机遇，牢固树立“持续发展是硬道理、增盈创效是硬指标、同业领先是硬本领、合规经营是硬保障”的“四硬”经营理念，稳步推进经营模式和增长方式的转变，不断深化优质文明服务水平，网点业绩得到大幅提升，连续多年排名营业部前列，各项经营指标处于省内金融系统同业先进水平。
    截至2011年末，南屏支行营业室对公存款余额近65亿元，贷款余额突破77亿元，存贷款余额均在2010年末的基础上增加30%以上，储蓄存款余额达14亿元，“储蓄+理财”突破34亿元，完成利润4.04亿元；人均创利达800万元，创历史最好水平。